En la primera nota¹ exponía algunas preguntas que me surgían al plantear incluir servicios de la Web social en la página del Organismo público en el que trabajo. A continuación os traslado algunas reflexiones, comentarios, proyectos o propuestas con la intención de que formen parte de posibles respuestas a esas dudas.

1. La protección de la intimidad de los usuarios. La prestación de servicios Web 2.0 va a estar sometida al régimen jurídico contenido en la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal² siempre que se recojan y traten datos que permitan identificar a las personas.

Tenemos que tener en cuenta que la normativa vigente en la materia define como dato de carácter personal cualquier información numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo concerniente a personas físicas identificadas o identificables. De este modo, la fotografía de una persona o su dirección de correo electrónico podrían tener la consideración de datos de carácter personal.

Por otra parte, la normativa define como tratamiento de datos, cualquier operación o procedimiento técnico, sea o no automatizado, que permita la recogida, grabación, conservación, elaboración, modificación, consulta, utilización, modificación, cancelación, bloqueo o supresión, así como las cesiones de datos que resulten de comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias. Así, prácticamente cualquier actuación llevada a cabo con datos de carácter personal va a suponer un tratamiento de datos.

Aplicando estas definiciones a los servicios 2.0, podríamos concluir que, con gran probabilidad, su utilización va a suponer un tratamiento de datos de carácter personal. Piénsese, por ejemplo, en el registro que se cree de usuarios, en los procedimientos de identificación y de autenticación que se implementen o, simplemente, en el sistema de almacenamiento de correos electrónicos en el servidor que se instale.

Todos estos procesos van a suponer la recogida, la conservación o la consulta de una información que en muchos casos va a resultar suficiente para identificar a personas físicas.

En el entorno de las Administraciones u órganos públicos, la protección de la intimidad debe tener una razonable armonía con la posibilidad de acceso a la información que favorezca la participación de la ciudadanía en asuntos públicos. Es preciso que los entes públicos hagan más transparentes sus procesos externos e internos, una difusión más amplia de la información que produce u ofrece, una coordinación entre los diferentes ámbitos (local, autonómico, estatal) y un trabajo interdisciplinar entre los agentes implicados.

Principios como la transparencia y la eficacia están muy vinculados al efectivo derecho de acceso a la información que se ve limitado por unas restricciones que encuentran, en muchas ocasiones, una dudosa justificación en la preservación de datos personales, cuando no en la reserva o en el secreto.

La Web 2.0 ofrece muchas posibilidades de interacción con la ciudadanía en las que se puede prescindir o limitar al mínimo la recogida de datos personales, por ejemplo, cuando se valora el interés de un informe, la personalización de la página, las alertas informativas por rss, la geolocalización de datos referente a la actuación del Organismo, la simulación en entornos virtuales, la posibilidad de poner palabras clave, tags o etiquetas en determinados contenidos y compartir objetos digitales.

Es totalmente factible establecer un registro previo de datos que no impliquen identificación personal y posibilite obtener información de la ciudadanía que interactúa de forma que recoja las variables que nos puedan interesar (sexo, intervalo de edad, provincia, formación…). Por tanto, al no haber posibilidad de identificación, no sería aplicable la referida Ley 15/1999.

2. Para que se introduzcan cambios de este tipo en la Web, ¿no habría que modificar antes algunas cosas en la organización y modos de trabajar? ¿Dar formación y convencer a los directivos de tu organismo porque el inicio requiere una inversión de recursos? ¿Formar al personal?

Es conveniente formular un plan de marketing interno y un plan de formación. En una anterior nota³ incidía en la importancia de actuar persiguiendo los objetivos de la entidad, siendo éste un elemento crucial del plan de marketing interno. Asimismo la implicación del personal de la entidad en la elaboración y puesta en marcha de estas acciones nos ofrecerá muchas ventajas.

3. Cuando hablamos de participación, las Administraciones u Organismos públicos se exponen a comentarios negativos de la ciudadanía. ¿Hasta qué punto la interacción con la ciudadanía busca la participación y el aprovechamiento de la inteligencia colectiva o es otra forma de dirigismo e intervencionismo?

Las acciones 2.0 que impliquen participación de la ciudadanía tienen que tener una especial transparencia de forma que los fines y resultados de esa participación queden claramente reflejados, antes, durante y después de su implantación. Es importante la rápida percepción por parte de las personas usuarias de la utilidad o de la incidencia de su participación.

4. Toda la ciudadanía no tiene acceso a internet en condiciones aceptables, no tiene posibilidad de acceder al hardware necesario, le falta formación para poder utilizar las herramientas y los servicios. Que donen ordenadores que ya no utilicen, que apoyen campañas que faciliten el acceso a internet, que participen y fomenten la alfabetización informacional, que organicen sesiones de formación para la utilización de su web, que la tecnología utilizada no sea una barrera, que usen software libre…

5. La participación es la clave: totalmente de acuerdo con lo que dice el mensaje de Yusef Hassan Montero⁴, que en su totalidad es muy interesante; reproduzco unas líneas respecto a la participación:

“Y desde luego, si queremos aumentarla, no puede ser explicándole al usuario qué es la Web 2.0 (‘al usuario no le importa la tecnología, le importa qué puede hacer con ella’), sino creando servicios 2.0 más fáciles de usar y, sobretodo, más útiles para el usuario (así su motivación a usarlo se vería potenciada)”.

Que la utilidad y facilidad de uso para el usuario actúe como factor motivador no creo que sea cuestionable, aunque pienso que tendríamos que contemplar el concepto utilidad como satisfacción de una necesidad que puede llevar consigo unos intereses egoístas o sociales.

No obstante, la participación con motivación egoísta de unos puede ser aprovechable por otros. Además, “la participación activa es pequeña pero el mero uso de la aplicación ofrece datos que las aplicaciones 2.0 aprovechan para generar valor. Así, participen activamente o no los usuarios que persiguen intereses ‘egoístas’ generan valor colectivo como subproducto automático”⁵.

En todo caso, para fomentar la participación es fundamental que prime lo social a lo tecnológico. Se trata pues de darle forma social a la tecnología –aquí tenemos mucho que decir los documentalistas- pues las posibilidades de participación que ofrece hoy la tecnología van más allá del desarrollo de la participación en la sociedad. Y por otro lado, como señalé antes, la ciudadanía ha hecho más suyo el concepto de internet y TIC que no la Administración, y esto es un déficit democrático. La Web social fomenta la democracia participativa –democracia participativa versus democracia representativa-.

Natalia Arroyo⁶, refiriéndose a la arquitectura de la participación, nos dice que ésta implica “una nueva forma de construir los sitios web para permitir la participación de la gran masa”.

Dídac Margaix⁷ nos habla de crear servicios orientados a la participación: “diseñar servicios atractivos que sean útiles y que inviten a participar y a aportar conocimiento”, de manera que se aproveche la inteligencia colectiva que se puede realizar al crear contenidos, compartir objetos digitales (fotos, documentos, vídeos, enlaces), aportar comentarios a objetos o contenidos, incluir etiquetas y realizar valoraciones.

El sitio web debe posibilitar una verdadera arquitectura de colaboración social que, como señala José Luis de Vicente⁸, haga emerger una estructura de significado de los procesos colaborativos desarrollados por la ciudadanía.

6. Pérdida de control. Posibles responsabilidades por los contenidos alojados en servidores de la Administración u Organismo público. En este punto me refiero a los contenidos que aporta la ciudadanía ya que es evidente que la entrada en vigor de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos⁹, no deja lugar a dudas sobre la responsabilidad de los Organismos públicos por los contenidos que ellos dispongan.

Si unos pocos se comportan inadecuadamente ¿cerramos las salas de cine, los teatros, los parques, las playas? ¿O no abrimos la sala de internet en la biblioteca porque pueden visitar ciertas páginas? ¿No sería más lógico actuar para evitar esos comportamientos o minimizar sus efectos? Pienso que se perjudica a la sociedad en general y al propio Organismo público con esa forma de actuar.

En el Departamento en el que trabajo, hemos propuesto crear un blog alojado fuera de la web oficial para establecer determinados servicios Web 2.0. Esta decisión la hemos tomado para poder disponer de información que nos permita dimensionar con criterios operativos los recursos, las ventajas y los inconvenientes de instaurar estos servicios en la Web oficial.

No obstante, si estuviéramos sujetos a lo que establece la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información¹⁰, parece claro que si estableces condiciones de uso –códigos de conducta- y cuentas con los recursos apropiados para apreciar si se cumplen esas condiciones e intervienes rápido, no tendrás problemas.

Otra solución es establecer un registro previo a la participación, con el inconveniente que podría surgir de la merma de participación al exigir la identificación. También veremos cómo actúan los comportamientos de autorregulación, que resultan lo idóneo en la internet participativa y que, en general, dan buenos resultados.

Recomiendo leer la nota que puso el 30 de junio Jorge Franganillo y las aportaciones posteriores de Marcos Ros y Jose Vicente Serrano, con el asunto “La responsabilidad sobre el contenido que generan los usuarios en la Internet colaborativa”¹¹.

7. No controlar determinados elementos del software social, pues dependen de recursos externos con sus propias normas de uso. El artículo que indico es muy explícito sobre un aspecto de la cuestión¹²:

Extraigo tres párrafos:

“El discurso optimista de la Web 2.0 contrasta con las acciones expeditivas que los servicios toman contra los usuarios que transgreden unas normas calificadas por algunos como hipócritas o decimonónicas. Esas normas que nadie lee, reconoce Robert: los más de 20 folios que ocupan las condiciones que establecen firmas como MySpace, Flickr o Youtube y que resultan más extensas que un contrato de alquiler. En ellas se especifica el tratamiento que se dará a los datos de los usuarios, las condiciones sobre los derechos de autor y cuestiones como lo que se considera lícito o reprobable […]”.

Un ejemplo de la minuciosidad y extensión de los derechos que establecen las compañías: ‘podemos usar la información personal para revisar, investigar y analizar’; ‘compartir la información no personal agregada con terceras personas’; y ‘puede ser que combinemos la información que nos indica en su cuenta con la información de otros servicios’, como por ejemplo ‘su petición de web, dirección IP, tipo de buscador, idioma del buscador, la fecha y hora de su petición y una o más cookies que pueden identificar de manera única a su buscador’. Además, ‘si no acepta alguna de estas condiciones, por favor, no use el servicio’.

Simple.”…”. Pero eso no es lo único: ‘podemos modificar o revisar discrecionalmente y en cualquier momento estas condiciones de uso, y usted acuerda quedar ligado por tales modificaciones o revisiones’.

Los términos de uso de Youtube¹³ dicen en su apartado 4.2:

”Ud. reconoce y acepta que si utiliza los Servicios después de la fecha de modificación de los Términos y Condiciones, YouTube considerará que su uso de los Servicios constituye la aceptación de los Términos y Condiciones actualizados”. Sin comentarios.

Como dice José Luis de Vicente¹⁴, “El futuro de la Web 2.0 como espacio social y político está vinculado indefectiblemente a la evolución de los “terms of service“, esas licencias kilométricas que nos saltamos sin prestar atención cada vez que instalamos un programa o nos suscribimos a un servicio. Quizás haya que empezar a leerlas”.

Hay otro aspecto muy importante. Si usamos estas aplicaciones estamos sujetos a los cambios de otro tipo que decida instalar la empresa propietaria de la aplicación y también a la decisión de terminar con el servicio con las consecuencias que nos puede acarrear.

No obstante esto, la potencialidad de estas herramientas y su inserción en la ciudadanía nos deben llevar a aprovechar estos elementos, con la debida cautela. La opción que hemos tomado en nuestro Departamento es el de colocar en estas aplicaciones determinada información que ya aparece en nuestra web oficial.

Por ejemplo, hacemos uso de Google Libros para dar mayor difusión y accesibilidad a nuestros informes. También tenemos previsto poner en nuestras páginas vínculos que faciliten la inclusión de éstas en marcadores sociales.

Prevemos crear una cuenta en aplicaciones como Youtube o Flickr para que la ciudadanía pueda colocar, comentar y compartir vídeos y fotos relacionados con la actividad del Organismo público.

Agradecezco a Iñaki González, Asesor Técnico del Defensor del Pueblo Andaluz, la ayuda que he recibido sobre cuestiones jurídicas relativas a la protección de la intimidad y la responsabilidad de la administración por contenidos alojados en sus servidores.

Salvador Zambrano-Silva
Miembro del Grupo ThinkEPI