LA DEFICIENCIA CONSENTIDA Y DE NUEVO EL MARKETING BIBLIOTECARIO

Por Catuxa Seoane
Vía Deakialli DocuMental

Mi admirada Roser Lozano vuelve a meter el dedo en la llaga en otro de los temas que a menudo se pasan por alto y se diluyen en toda gestión bibliotecaria, dado en gran parte, al vertiginoso ritmo de trabajo en que nos vemos inmersos día a día.

Esta vez, Roser, Directora de la Biblioteca Pública de Tarragona, nos habla en el último envío de ThinkEPI de la deficiencia consentida o de la falta de visión empresarial de la inmensa mayoría de las bibliotecas o, mejor aún, de los bibliotecarios, principalmente porque al tratarse de entes públicos, gestionados en su mayor parte por funcionarios públicos, la pervivencia de los centros y las permanencia de los puestos de trabajo del personal, no dependen de la buena o mala gestión o de los buenos o malos resultados anuales.

Estamos inmersos en un ciclo continuo de procesos y trabajos rutinarios, a los que no podemos escapar y nos olvidamos de lo más importante, vendernos y hacerlo con el objetivo de alcanzar resultados que incidan en la mejora de nuestros servicios y, por tanto, de nuestra gestión, la cual debe estar encaminada, como en todo servicio de calidad, a la mejora continua.

“Sabemos que las demandas, sugerencias y reclamaciones del ciudadano hacen crecer y desarrollar el servicio de biblioteca; el problema es que… ¿Cómo van a pedir, sugerir o reclamar aquello que no saben que ofrecemos o que podemos ofrecer? Y pongo un ejemplo simple: si en un escaparate de una tienda únicamente se expone verdura y fruta, podemos pasar una y mil veces por delante de la tienda que nunca entraremos a pedir el pan o el agua que necesitamos, aunque también los vendan”.

Las bibliotecas han evolucionado, se han adaptado y están adaptándose a las nuevas necesidades de los usuarios, y lo cierto es que hay un gran interés por parte de un gran sector de la profesión de mejorar, progresar y reinventarse. Además, tenemos para ello toda una serie de herramientas de la Web 2.0 en nuestra mano, para utilizarlas, explotarlas y sacar partido de todo ese feedback que los usuarios van dejando en cada una de ellas: Librarything, Opac social, comentarios en blogs, contribuciones en wikis, etiquetado de fotos y documentos en Flickr o Del.icio.us, etc., y sin embargo no fomentamos que los usuarios conozcan qué y quienes somos y qué podemos hacer por ellos.

“Si el ciudadano siempre ha percibido a la biblioteca pública como una sala de estudios o como un espacio únicamente de ocio, puede presuponer que la biblioteca no puede satisfacer sus necesidades más allá de lo que tradicionalmente ha hecho. Puede, por tanto, que no haga explícitas sus nuevas necesidades sobre la biblioteca porque nadie le ha dicho nunca que realmente es allí donde se le pueden resolver”.

Y así como las bibliotecas no hemos sabido aprovechar la ocasión, si que lo han hecho empresas y otras instituciones que día a día nos están comiendo el terreno:

“A su vez, el político tiene identificadas estas nuevas necesidades del ciudadano que resuelve creando otros servicios al margen de la biblioteca pública. Así se han creado muchos otros servicios públicos vinculados de alguna forma a funciones propias de la biblioteca pública, pero totalmente al margen y desvinculada de ésta”.

Una vez más, la empresa (organización con ánimo de lucro cuya existencia depende de los resultados) se adelanta a la demanda, la real y no la estimada. Y una vez más, los profesionales de la información debemos ponernos las pilas y aprender de ellos, y eso lo han sabido hacer muy bien los catalanes con su visión empresarial de los centros culturales, como cuando comenzaron a redactar y exhibir en sus bibliotecas las cartas de servicios, un espíritu que tan bien supo representar Carmen Fenoll, de la Biblioteca Pública de Palafrugell, en su intervención en la mesa redonda El espacio de las bibliotecas en un contexto de múltiples productos y ofertas culturales e informativas, en el pasado Congreso de Anabad.

La Web 2.0 nos brinda ahora la posibilidad de mejorar no sólo lo que hacemos, sino el cómo lo hacemos llegar… es nuestro momento.

DEFICIENCIA CONSENTIDA, ¿COMPLACENCIA O REALISMO?

Por Fernando Juárez
Vía Deakialli DocuMental

Aun estando de acuerdo con la visión (al fin y al cabo soy funcionario) creo que hay un pequeño detalle a tener en cuenta, y ése es el (últimamente) tan traído tema de la “escala” bibliotecaria.

Los que trabajamos solos, o casi solos, vemos la “jugada” (que es como la visión empresarial pero en versión pueblo) y no se nos olvida lo más importante. Simplemente somos conscientes de nuestras fuerzas.

El problema en nuestro caso no es ponernos las pilas (que también) y enseñar en el escaparate el pan y el agua junto a las verduras; el problema está en que somos conscientes de que no vamos a poder suministrar ese pan y esa agua en condiciones (¿incumplimiento de contrato?).

La disyuntiva es, por tanto, evaluar qué es más (o menos) perjudicial para la biblioteca: que te acusen de funcionario (en mi caso va en el sueldo), de memo (no ver la jugada, al contrario que otros sectores de éxito) o de “bluff” (ofertar algo que no vas a poder suministrar, frustrando de paso las expectativas de los usuarios).

Así que cuando hablamos de deficiencia consentida, ¿a qué nos referimos, a la complacencia o al realismo?

QUERER Y PODER EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Por Catuxa Seoane
Vía Deakialli DocuMental

Fernando, has tocado un tema importante, a veces no es sólo querer, sino poder (poder por tener autonomía para hacerlo, poder por tener tiempo, poder por tener personal dispuesto a ….).

Totalmente cierto lo que dices, y sobre todo en casos como el tuyo en donde sois poquitos, o uno sólo, y esos abundan muchos.
Pero dándote la vuelta a la tortilla: tú eres el mejor ejemplo de que queriendo, se PUEDE!

EFICACIA EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS

Por Javier Gimeno
Vía Deakialli DocuMental

Respecto de las palabras de Lozano, me gustaría comentar que la biblioteca pública ni es empresa ni tiene por qué serlo. Yo sé que a colegas, como puede ser el respetable pero refutable caso de Lozano, les encanta la empresa, la adoran y la ensueñan. Y cabe preguntarse, ¿una empresa ha de funcionar mejor que un servicio público por el hecho de ser privada?

Todos conocemos empresas, y grandes empresas, cuyo funcionamiento, es decir, su eficacia, eficiencia, atención al cliente, etc., deja muchísimo que desear. El argumento de que una empresa que no funciona se hunde es un argumento que ya no sirve: cuando una empresa no funciona, se recurre a la reducción de plantilla o flexibilización laboral y al empeoramiento de las condiciones de trabajo y salariales, cuando no a la deslocalización a lugares donde la mano de obra es más barata o semiesclava.

Volviendo a la biblioteca, el hecho de que ésta sea servicio público no empeora su calidad, y casos de excelentes bibliotecas municipales, de Comunidades Autónomas, universitarias, hay muchísimos. Lo público no es sinónimo de ineficacia, antes al contrario, y la privatización, por ejemplo, de bibliotecas, no necesariamente aportaría calidad al servicio, a no ser que se entienda por calidad la venta de servicios y su beneficio económico.

Aboguemos por lo público, que podemos mejorar entre todos, también luchando por ello, y no adulemos lo privado como la panacea.