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El efecto ROPO y las bibliotecas

Resumen:
El efecto ROPO (research online, purchase offline), ventas offline influenciadas por la investigación online, constituye una práctica natural y habitual entre los consumidores digitales que no deja de aumentar, junto a su inversa, el showrooming. Las bibliotecas pueden beneficiarse de estas prácticas si son capaces de adecuar sus contenidos a lo que necesitan los usuarios, y ofrecérselos en los espacios web de las bibliotecas, según un diseño centrado en el usuario, mejorando así su experiencia. De esta forma, éste busca en internet lo que necesita, nos encuentra y valora, y después acude a los espacios físicos de la biblioteca a usar las colecciones y servicios.

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Cómo citar este artículo:
González-Fernández-Villavicencio, Nieves. “El efecto ROPO y las bibliotecas”. Anuario ThinkEPI, 2014, v. 8, pp. 334-341.

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9 respuestas a El efecto ROPO y las bibliotecas

  1. DISEÑO WEB ADAPTATIVO
    Por Natalia Arroyo

    Aunque estoy convencida de que cada vez es más necesario pensar en los usuarios de dispositivos móviles, no creo que el diseño adaptativo ? así recomienda la Fundeu que se traduzca en español la expresión responsive web design? sea siempre la mejor solución para los sitios web de las bibliotecas.
    http://www.fundeu.es/recomendacion/diseno-web-adaptativo-traduccion-de-responsive-web-design-1573

    Estos usuarios, especialmente los de smartphones, tienen unas necesidades específicas que vienen condicionadas por su situación de movilidad y porque las características técnicas del dispositivo no invitan a consultas largas. Por eso no siempre basta con adaptar el diseño a la pantalla, sino que también puede ser necesario adaptar los contenidos, priorizando aquellos que puedan ser de utilidad en esa situación, lo que requiere una nueva web.

    A modo de ejemplo, cuando visitamos los sitios web para móviles de algunas cadenas hoteleras vemos que las prioridades son la reserva de habitaciones y la localización del hotel en cuestión, pues son necesidades básicas de un usuario en movilidad. Desde luego, los contenidos no son los mismos que en la versión completa.
    En el caso de los sitios web para móviles de una biblioteca, los datos de contacto y localización, horarios de apertura, el catálogo y las noticias o avisos deberían estar entre los prioritarios. Desde luego, como visitante de la web móvil de una biblioteca, no me imagino leyendo su historia (que suele ser larga) o su plan estratégico desde mi iPhone, pero si alguien estuviera interesado en hacerlo, siempre se puede enlazar con la versión completa de la web.

    El diseño web adaptativo está bien en el caso de blogs y noticias, donde los contenidos no varían en función de la situación, pero no creo que sea siempre la mejor solución en el caso de nuestras bibliotecas.
    Mi conclusión, después de perder mucho tiempo leyendo y cacharreando, es que no basta con llevar los contenidos de nuestras web a los móviles, sino que además debemos “pensar en móvil”, es decir, tener en cuenta las características específicas de los dispositivos y el contexto en que se utilizan.

  2. Rafael Ibáñez-Fernández

    APLICACIONES NATIVAS
    Por Rafael Ibáñez-Fernández

    Cada vez resulta más evidente que no debemos distinguir entre usuarios “móviles” (que se conectan preferentemente a través de dispositivos móviles) y “estables” (aquellos que lo hacen con un ordenador personal), básicamente por dos razones: la primera, que cada vez somos más quienes hacemos un uso indistinto de los dispositivos para conectarnos a internet, y esperamos que el tipo de dispositivo no condicione la información a la que accedemos (de ahí que busquemos dispositivos móviles con grandes pantallas y procesadores rápidos, por ejemplo); la otra, que los ordenadores de sobremesa están condenados a convertirse más pronto que tarde en piezas de museo, y el mismo camino llevarán a continuación los ordenadores portátiles, que dejarán su espacio a potentes notebooks y tabletas.

    De modo que el planteamiento debe ser que el usuario es móvil por definición: está dispuesto a acceder a información de manera inmediata, cualesquiera que sean la hora del día y el lugar en que se encuentre.
    Por eso creo personalmente que (al menos hoy) la solución no se encuentra exclusivamente en la confrontación entre web con diseño adaptativo y web móvil específica. Más allá de las implementaciones concretas (en lo que, efectivamente, andamos excesivamente retrasados respecto de la “demanda” de los usuarios), en la actualidad los CMS con los que se trabaja habitualmente para configurar nuestro espacio web pueden generar con facilidad versiones móviles —con diseño adaptativo, por supuesto— de la misma web, priorizando los contenidos que seleccionemos (catálogo, localización, horarios…) en detrimento de otros. Pero en realidad, por esa característica, ocurre que tales versiones móviles incurren en el problema inverso, pues dificultan la localización de esos otros contenidos que en principio no consideramos primordiales para el usuario “móvil” (descripción de servicios, normativa, guías de lectura…).

    Existe, sin embargo, una tercera opción que sí estimo muy apropiada para el usuario “móvil”, es decir, para el ciudadano que recurre habitualmente a una biblioteca determinada para obtener información desde dispositivos móviles: las aplicaciones nativas. Cuando un usuario ya conoce nuestra biblioteca (sus servicios, contenidos básicos y normativa, pongo por caso), suele acceder a la web para localizar datos concretos: consultar el catálogo, efectuar reservas o renovaciones, buscar actividades… La forma más racional de ofrecerle a ese usuario acceso a tales contenidos determinados es (hoy por hoy)una aplicación nativa gratuita que pueda instalar en sus dispositivos móviles.

    ¿Y cómo accederá a esa otra información que puntualmente puede ser de su interés pero que no hemos incluido en la aplicación? Nada más sencillo que un enlace a la web móvil, basada ésta más en el diseño adaptativo que en la selección de contenidos (como, de igual modo, la web debe facilitar la descarga de la App). Desde mi humilde punto de vista, esta combinación App+web adaptativa fortalecerá la fidelización de nuestros usuarios al mejorar su experiencia en el proceso de búsqueda y recuperación, lo que redundará en un crecimiento del efecto ROPO (de la “compra” de nuestros servicios, en definitiva).

  3. DESARROLLO DE APPS
    Por Natalia Arroyo

    Es necesario que los contenidos de la biblioteca estén en el móvil, pero no creo que la mejor solución esté en las Apps cuando hablamos sólo de contenidos.

    El desarrollo de una App, si queremos obtener resultados profesionales —algo que, desde mi punto de vista, para cualquier biblioteca debe ser innegociable—, es caro (hablamos de varios miles de euros cuando se encarga a una empresa y, hoy por hoy, esa es la mejor solución) y su uso exclusivo para contener información me parece totalmente prescindible por varias razones.

    Si esa función informativa ya la cumple la web, abierta y que se puede ver desde cualquier dispositivo fijo o móvil con acceso a internet, y además nos va a costar mucho menos, ¿por qué tenemos que complicarnos la vida encapsulando los contenidos que ya están en la web en una App, más cara y que sólo funcionará en determinados dispositivos?

    ¿No estamos entonces discriminando a nuestros usuarios por el tipo de dispositivo y trabajando el doble?
    Sí, ya sé que hay servicios web que permiten crear Apps de forma asequible para cualquier usuario de internet, pero siguen siendo cotos cerrados, requieren un gran esfuerzo y nadie garantiza su continuidad. Admitámoslo: en algunas cosas necesitamos a otros profesionales.

    No estoy completamente en contra de las Apps, pues ofrecen posibilidades que la web no permite, como acceder a otras funciones del dispositivo. Algunos catálogos móviles (podéis probar LibAnywhere) ya pueden ser consultados tan sólo con escanear el código de barras de un libro, y eso sólo se puede hacer desde una App.
    http://www.libanywhere.com

    Ahí es donde está justificada una buena inversión en una App y donde las bibliotecas tenemos un interesante reto, el de pensar servicios útiles y que faciliten las tareas al usuario.

    Por otra parte, entendamos que la web móvil no se trata de tenerlo todo en el móvil, sino de tener lo necesario en el momento necesario. Porque todo lo demás sólo es un obstáculo para llegar a lo que nos interesa.

    Recordemos que el uso de dispositivos móviles en las bibliotecas no es una cuestión de ser más modernos ni de tener que estar en todo, sino de buscar utilidades reales para nuestros usuarios y para nosotros como profesionales.

  4. Nieves González Fernández-Villavicencio

    PENSAR EN MÓVIL
    Por Nieves González Fernández-Villavicencio

    Mi opinión, que en el tema del diseño de la web móvil es tan solo amateur, está más relacionada con la experiencia de usuario. Estoy de acuerdo con la opinión de Rafael, y creo que el planteamiento debería ser al revés de como lo estamos haciendo actualmente: la Web es móvil y su diseño debería ser pensando en móvil.
    Sabiendo como sabemos que el acceso vía móvil a la información está superando a los vía PC, tendríamos que pensar como bien decís, “en móvil”, pero en primer lugar, cada vez que queramos comunicarnos a través de la Web: mirad los diseños de web de bibliotecas a base de fichas que pueden servir igualmente para la versión móvil.
    Fijaros en este portal web de la Biblioteca de la Universidad de Bedfordshire:
    http://lrweb.beds.ac.uk

    Esta versión web se adapta muy bien a los dispositivos móviles, por pequeños que sean. Y como decía Rafael, en este caso también tienen sus Apps para productos específicos, como en este caso para el catálogo.
    http://lrweb.beds.ac.uk/libraryservices/whoweare/apps

    No olvidemos que las pantallas cada vez son más grandes, y el acceso a la información se está produciendo ya desde casi todas partes, distintos tipos de pantallas, múltiples dispositivos e integraciones, etc. Considerando el gran número de medios y navegadores existentes, no se puede estar haciendo diseño para cada uno de ellos, sería muy costoso. En lugar de diseñar para valores fijos, deberíamos usar los componentes del diseño adaptativo, los “media media queries” para mejorar de forma progresiva el diseño para distintos contextos de visualización. Tenemos que pensar en la forma en la que se está accediendo a la información, cambiando de dispositivo, de medio, como se muestra en este vídeo “Cómo ser la reina Isabel”:
    http://www.youtube.com/watch?v=E3qijLfzd4Y

    Lo que yo me planteo por otro lado, en relación al tema del diseño adaptativo y las webs de las bibliotecas, es por qué nos ponemos en el lugar del usuario cuando diseñamos la versión web móvil pero seguimos priorizando en la web tradicional lo que a nosotros nos interesa que vean. Quizás si nos planteáramos la misma perspectiva de usuario en las dos versiones, el diseño adaptativo sería la solución, y la memoria de la biblioteca y su plan estratégico no estarían en sitios prioritarios.

  5. Fernando Juárez-Urquijo

    APRENDER A PENSAR EN DIGITAL
    Por Fernando Juárez-Urquijo

    Me parece que el problema no es tanto qué pantalla o herramienta utilizar como definir qué es lo que queremos transmitir y si lo estamos haciendo adecuadamente.

    Creo que desde las bibliotecas no hemos acertado a contactar con nuestros usuarios a través de la Web. En pleno auge de tablets y smartphones es tentador explicar el fallo aludiendo a que no sabemos adaptarnos al tamaño de las pantallas pero, tal vez me equivoque, tampoco durante el reinado de la pantalla grande anduvimos muy acertados. Sí, hay que pensar en móvil pero previo y muy necesario es aprender a pensar en digital. Y ahí, ahí es donde hacemos agua.

  6. Nieves González Fernández-Villavicencio

    EBE 2013
    Por Nieves González Fernández-Villavicencio

    Parece que el diseño adaptativo es la referencia de moda en el sector móvil. El próximo EBE 2013 que se celebrará en Sevilla como todos los años, contará con una sesión dedicada a: “Responsive Design, diseñando webs multidispositivo” con Andrés Botero.
    http://eventoblog.com/2013/10/sesion-responsive-design-disenando-webs-multidispositivo-con-andres-botero

  7. Anna Broll Nadal

    PROYECTO BcnContactless
    Por Anna Broll Nadal

    Creo que es una combinación de las dos cosas, pensar como transmitir en un entorno digital y hacerlo adaptado a los distintos dispositivos.

    Pero lo que realmente debe estar en el eje de cualquier proyecto son las necesidades de información que tienen los usuarios. Eso es fundamental.

    Estamos participando en un proyecto del Ayuntamiento de Barcelona “BcnContactless”, que tiene como objetivo dar información relevante para el ciudadano utilizando tecnología NFC y códigos QR. En el proyecto se están analizando las necesidades de información a partir de las sugerencias y preguntas que nos hacen llegar los usuarios de bibliotecas para establecer las prioridades de información.

    Esperamos poder compartir pronto nuestra experiencia. De momento estan en el proyecto servicios tan distintos como el bicing o los museos.

  8. SOLUCIONES CONCRETAS A NECESIDADES CONCRETAS
    Por Natalia Arroyo

    Para cerrar el debate sobre las diferentes opciones a la hora de hacer que nuestros contenidos web se adapten a los dispositivos móviles, me gustaría aclarar que en esta conversación no se habla de opciones contrapuestas, sino de diferentes soluciones para un mismo problema.

    Cada una se adapta mejor a una situación diferente y ése es precisamente el factor a tener en cuenta a la hora de escoger, en la óptima para nuestra biblioteca y para nuestros usuarios, como indica Anna. Pero, desde luego, no podemos dejarnos llevar por las modas ni por lo que haga el vecino, que luego nos pasa como con las rotondas.
    http://politica.elpais.com/politica/2013/11/03/actualidad/1383505215_030636.html

    No nos asustemos, no hay que diseñar una web diferente para cada dispositivo, ni mucho menos para cada navegador. Desde cualquier tableta se puede navegar perfectamente por cualquier sitio web sin que haya sido previamente adaptado, ¿verdad?

    La cosa cambia con los smartphones, y teniendo en cuenta que van a estar pronto en el bolsillo de casi todo el mundo —en algunas franjas de edades ya sucede—, creo que debemos empezar a pensar en atender a las necesidades específicas de sus usuarios.

    Entendámoslo: la información que se busca desde un móvil no es la misma que se busca desde un ordenador de sobremesa, aunque a veces se solapen. De la misma manera que no es igual el uso que hacemos de un libro que el que hacemos de un ordenador, los utilizamos de formas diferentes. Entonces, ¿por qué deben ser los mismos contenidos en todos los casos?

    Aunque en algunas situaciones sí pasamos del móvil al ordenador, como en el caso de las compras que apunta Nieves, no siempre es así. Si quiero conocer el horario de apertura de la biblioteca estando en la calle, luego no voy a verlo en mi ordenador. Así que tenemos que empezar a hilar más fino y pensar en los diferentes tipos de información y servicios que ofrecen las bibliotecas.

    En el caso de los smartphones, la mejor experiencia de usuario se obtendrá, obviamente, con una nueva web de calidad en la cual tanto diseño como contenidos estén bien adaptados, teniendo también en cuenta la situación de movilidad del usuario. Otra cosa es que nos resulte más cómodo adaptar sólo el diseño a la vez que encargamos la remodelación de toda la web, desde luego es menos trabajoso. Como solución está bien, pero no siempre será la óptima.

    En esto de la movilidad debemos comenzar a asimilar las peculiaridades de cada dispositivo y ser capaces de dar soluciones concretas a necesidades concretas. Sólo así evitaremos el fracaso de nuestros sitios web, como sugería Fernando.

  9. Nieves González Fernández-Villavicencio

    NO PODEMOS IGNORAR EL DISEÑO ADAPTATIVO
    Por Nieves González Fernández-Villavicencio

    Coincido con Natalia en que cada biblioteca debe decidir cuál es la solución de las muchas que existen, más adecuada a sus intereses y bolsillo. El objetivo siempre será satisfacer unas necesidades de información que, insisto, no son las que nosotros decidimos sino las que los usuarios demandan.

    De ahí que el proyecto del que nos habla Anna Bröll debería ser una iniciativa a seguir. No estamos hablando de encuestas de satisfacción que sirven para poco, las bibliotecas siempre van a ser el servicio más valorado. Estamos hablando de analizar los datos que nos dejan los usuarios cuando utilizan nuestros servicios web, utilizar herramientas de analítica web, analizar los datos de la web social, los datos que nos ofrecen los SGB, pero también los presenciales, realizar focus group, encuentros con sectores de nuestros stakeholders, etc.
    Pero para ser prácticos, creo que no podemos ignorar el diseño adaptativo y no creo que nos estemos dejando llevar por una moda. La Web social fue una moda hace ya unos años y ninguno de los que estamos participando en este debate la ignoramos por ello, muy al contrario. Observar lo que hace la vecina (biblioteca), por otro lado, es una de las prácticas más habituales de los bibliotecarios, ¿o no?
    Tenemos que tener en cuenta que Google ha apostado fuertemente por él y eso al menos debería hacernos reflexionar. Son muchos los ejemplos de aplicación del diseño adaptativo que podemos ver fácilmente en la Red, como la RAE, Algunas Revistas, el Opac con Kobli, o una relación de bibliotecas que lo tienen.

    En el blog ACRL TechConnect, hace ya un año se hablaba de los beneficios de usar el diseño adaptativo para las bibliotecas y Ellyssa Krosti nos invitaba a conocerlo en un artículo.

    Sin embargo, para ser honestos, nada es perfecto y el diseño adaptativo tiene sus limitaciones como se puede ver en este artículo de Library journal, firmado por Aaron Schmidt.

    Pero como dice este autor, tampoco las bibliotecas tenemos datos suficientes para saber qué demandan nuestros usuarios de los servicios móviles, más allá de nuestras propias percepciones.

    Sigo creyendo que por donde tenemos que empezar es por el diseño de nuestra web. La evolución tanto del diseño como de las necesidades de los usuarios cambia cada vez más deprisa. Nuestras webs ya no se adaptan a esas nuevas necesidades de hoy, diferentes de las de hace 5 años. Ya no hay tanta diferencia entre lo que hacemos en las distintas pantallas como hace años, cuando surgió la web móvil.