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La usabilidad ha estado presente sin saberlo nadie en el diseño de infinidad de productos a lo largo de la historia de la tecnología. Cuándo alguien inventó la rueda, la barca, el libro, el tenedor… posiblemente no hizo ningún estudio de usabilidad o quizás podríamos pensar que el hecho de analizar cuál era la mejor manera de hacerlo, con qué materiales, para qué usuarios, con qué limitaciones, con qué coste etc., ya incluye implícitamente un diseño orientado al usuario, ya era la esencia de la usabilidad, al menos en los inventos que han tenido éxito.

La importancia del usuario

El estudio de los usuarios –denominados con muchos nombres: clientes, consumidores, contribuyentes, electores, etc., dependiendo de los ámbitos en que se estudian– se ha instaurado en muchas disciplinas durante los últimos años. Su comportamiento, hábitos, expectativas, necesidades o satisfacción es lo que quieren saber los estudios que realizan empresas o instituciones para definir o mejorar sus productos, servicios o imagen.

La extensión de internet a todas las capas de la sociedad, desde hace unos pocos años, ha creado la necesidad de estudiar a este usuario de webs, por decirlo de una forma simple. En su inicio, internet era una red para muy pocos, los mismos que la diseñaban eran los que la utilizaban. No hacía falta gastar demasiados esfuerzos para estudiar al usuario.

La incorporación en masa de más usuarios –primero los académicos, después las empresas y ahora el ciudadano en general– ha creado esta necesidad a las mismas organizaciones que ya realizaban sus estudios de mercado en otros campos. En este caso, los orientan hacia el usuario de webs y sobre los servicios o productos que ofrecen a través de la red.

Tiendas electrónicas, bancos en línea, portales de información, agencias de viaje, empresas de servicios, operadoras de telefonía, vendedores de publicidad, que ya eran consumidores de los estudios de mercado, tests de productos, sondeos, análisis del comportamiento de sus clientes o consumidores, siguen necesitando saber qué pasa cuando su usuario utilizan sus servicios desde internet.

Los análisis clásicos continúan teniendo vigencia por muchas investigaciones referentes a los entornos de internet: es lo mismo
preguntar en una encuesta telefónica por la satisfacción del precio de un determinado producto que está en los estantes de un almacén que el que está publicado al catálogo de una tienda electrónica. Pero ya no es lo mismo investigar el comportamiento del usuario delante de la colocación del producto y su capacidad para encontrarlo fácilmente en el supermercado o en las páginas web en las que está descrito. Por esto último hay metodologías específicas que provienen, en parte, del estudio de la eficacia y el rendimiento de los programas informáticos o aparatos, que se han denominado estudios de usabilidad.

A qué llamamos usabilidad

La usabilidad como concepto no tiene un significado académicamente claro y, por lo general, lo podemos entender por el contexto en el que se utiliza y por la etimología de la palabra: más o menos como la capacidad de una cosa de ser usable de forma adecuada. Por otra parte, tenemos que pensar que este término está impuesto por la lengua inglesa, como ocurre con muchos otros neologismos.

En este sentido, es importante definir el concepto de usabilidad, para después ver sus relaciones con otras disciplinas de las que hereda elementos de estudio como el diseño de la interfaz de usuario, el estudio de la interacción hombre-ordenador (HCI, Human Computer Interaction), el diseño gráfico de la interfaz de usuario (GUI, Graphical User Interface), y desde un punto de vista más general, la informática e ingeniería, la ergonomía, la psicología, la sociología y la lingüística.

El término usabilidad deriva directamente del inglés usability, no obstante tiene un origen latino. Este término en español significa capacitado de uso, es decir, la característica que distingue a los objetos diseñados para su utilización de los que no lo son. Sin embargo, la acepción inglesa es más amplía y se refiere a la facilidad o nivel de uso, es decir, al grado en el que el diseño de un objeto facilita o dificulta su manipulación.

Así, tiene una perspectiva centrada en la facilidad de uso y otra centrada en la funcionalidad de un sistema o herramienta. Significa, por lo tanto, centrarse en la audiencia potencial y estructurar el sistema o herramienta según sus necesidades, y organizar el diseño y los contenidos de forma que permitan cumplir los objetivos para los que se ha desarrollado.

En la literatura científica el término usabilidad está extensamente utilizado y hay muchas definiciones propuestas. Por ejemplo, Guillemette (1989) argumenta que la usabilidad se refiere al grado de eficacia del probable uso de la documentación por parte de los usuarios finales durante la ejecución de tareas dentro de las restricciones y requerimientos del entorno real. Identifica los conceptos de eficacia y satisfacción del usuario, que se relacionan respectivamente con los conceptos de usabilidad y utilidad.

Nielsen (1993), uno de los gurús de la usabilidad en el entorno web, comenta que las aplicaciones desarrolladas para uso educacional, a las que el autor denomina courseware, son muy útiles si sus usuarios aprenden por medio de ellas, y que los juegos u otros programas con fines de entretenimiento son útiles si sus usuarios disfrutan de ellos. Por lo tanto, la usabilidad también se asocia al grado de aceptación de un producto.

A los objetivos de la usabilidad se le asocian aspectos como la definición del tipo de problema al que se quiere dar énfasis y la
identificación y definición de los usuarios que participarán del test. Considerando el ámbito ergonómico, Kit (1995) indica que el objetivo del test de usabilidad es adaptar el software a los estilos de trabajo reales de los usuarios, en lugar de forzar a los usuarios a adaptar sus estilos de trabajo al software.

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) dispone de dos definiciones de usabilidad. En la ISO/IEC 9126, la usabilidad se refiere a la capacidad de un software para ser entendido, aprendido, usado y para ser atractivo al usuario, en condiciones específicas de uso.” Esta definición pone el énfasis en los atributos internos y externos del producto, que contribuyen a su usabilidad, funcionalidad y eficiencia. La usabilidad no sólo depende del producto sino también del usuario. Por eso, un producto no es ningún caso intrínsecamente usable, sólo tendrá la capacidad de ser usado en un contexto particular y por usuarios particulares. La usabilidad no puede ser valorada estudiando un producto de manera aislada (Bevan, 1994).

Para la ISO Ergonomic Requirements (ISO 9241), en su parte 11: Guidance usability specification and measures, la usabilidad se refiere a la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden abarcar unos objetivos específicos en un entorno particular.

En este caso, es una definición centrada en el concepto de la calidad en el uso, es decir, se refiere a cómo el usuario realiza tareas
específicas en escenarios específicos con efectividad. Por efectividad se entiende la precisión y la plenitud con las que los usuarios llegan a los objetivos especificados. A esta idea va asociada la facilidad de aprendizaje, la tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado. La eficiencia se medirá por los recursos empleados en relación con esta precisión y plenitud con la que los usuarios han llegado a los objetivos especificados. La satisfacción se relaciona con la ausencia de incomodidad y una actitud positiva en el uso del producto.

El usuario quiere obtener los resultados que desea. Pero la efectividad es algo sumamente ambiguo puesto que una acción que a un usuario le resulta totalmente eficaz, para otro (o para el mismo en otro momento) puede llegar a ser completamente ineficaz. El usuario desea que sus objetivos sean cumplidos realizando operaciones totalmente eficientes; es decir, que las tareas se desarrollen de la mejor forma posible. ¿Satisface el producto totalmente al usuario? Pese a que las tareas que se pueden hacer con la aplicación se resuelven de forma eficiente y eficaz para el usuario, quizás eche de menos opciones suplementarias, con las que no estaría totalmente satisfecho. La satisfacción es, por lo tanto, un factor especialmente subjetivo.

Donald A. Norman (The invisible computer, 1998) nos aporta otra definición más creativa: los sistemas que sean usables, seguros y funcionales acercarán mutuamente al usuario y el ordenador y, por lo tanto, harán que el espacio entre la tecnología y las personas disminuya. Eventualmente podríamos conseguir que este espacio estuviera vacío y llegar al caso ideal en que el ordenador fuera invisible.

Nielsen (1993) también señala que la utilidad de un sistema en cuanto a medio para conseguir un objetivo, tiene un componente de funcionalidad (utilidad funcional) y otro basado en el modo en que los usuarios pueden usar la citada funcionalidad.

Kristoffer Bohmann, un especialista en usabilidad, en su página web [consultada el 15-06-2003] explica su definición de usabilidad de la siguiente manera tan concisa: que los usuarios puedan completar sus tareas. En particular, los usuarios y sus principales necesidades son conocidas y detalladas;
los usuarios pueden completar sus tareas sin demora o errores, y pueden disfrutar de la experiencia.

Para la compañía Sun Microsystems, la ingeniería de la usabilidad es una aproximación al desarrollo del producto que está basado en los datos del cliente y el feedback. Está basada en la observación directa y en las interacciones con los clientes para conseguir datos más reales que los conseguidos por técnicas automatizadas. La ingeniería de la usabilidad empieza ya en la fase conceptual del desarrollo con estudios de campo e investigaciones contextuales por comprender la funcionalidad y los requisitos de diseño.

Críticas a la usabilidad

La usabilidad ha generado en los últimos años sus gurús y sus adeptos, pero también sus enemigos. Para ilustrar las posturas más críticas respecto a la usabilidad especificaremos algunos comentarios habituales que desprecian esta disciplina:

• Los usuarios no necesitan mejores interfaces, sino un mejor entrenamiento.
• Según esta idea, los defectos de un sistema complejo o poco intuitivo los tiene que pagar el usuario con un mayor entrenamiento. Esta concepción es errónea, pues que va en contra del objetivo empresarial, que pretende mantener a sus clientes y conseguir otros nuevos.
• La usabilidad es subjetiva, no hay parámetros para medirla: Es verdad que numerosos profesionales, incluso los defensores de la usabilidad, ponen en entredicho las normas de otros autores. Muchos diseñadores, por ejemplo, critican los principios heurísticos propugnados por Nielsen por no promover la evolución y abochornar la creatividad (Joshua Davis, 2001, en referencia a las críticas de Nielsen por el uso de la tecnología Flash en la web). No falta razón en esta afirmación, en realidad hay principios que son muy subjetivos, y lo que para un usuario es fácil de entender para otro es casi imposible. De ahí que haya que utilizar métodos de evaluación tanto matemáticos o estadísticos, y en ocasiones otros menos objetivos, pero no por eso se debe dejar de buscar que los sistemas sean más usables.
• No son necesarias disciplinas ajenas a la informática o la ingeniería para velar por la usabilidad de un sistema o aplicación: Se
  trata de una defensa corporativa que en ocasiones usa una parte del sector de los informáticos e ingenieros, que en los últimos años han visto entrar en una parcela que consideraban suya por tener la capacidad técnica de desarrollar sistemas informáticos a otros profesionales. Las aportaciones de otras disciplinas y el trabajo en equipo están demostrando la conveniencia de incorporar ámbitos distintos a la informática en el diseño y desarrollo de sistemas.
• El diseño de la interfaz de usuario está implícito en el diseño del software o aplicación web. No hace falta planificarlo expresamente y valorar su coste: Esta simplificación puede llevar a errores de diseño que habrá que reparar a posteriori, lo que incrementará el gasto.
• La usabilidad aumenta los costes y el ciclo de desarrollo: esta afirmación nos parece del todo errónea, puesto que un alargamiento prudencial del tiempo de desarrollo por cuestiones de evaluación puede ser muy beneficioso para el producto final y puede evitar tener que volver atrás cuando el producto ya está acabado.

Ergonomia, arquitectura, usabilidad

Lo que hoy llamamos usabilidad existe desde siempre en la historia de la tecnología, no con ese nombre, pues no se trataba de un ámbito de estudio propiamente, sino como algo tan simple como usar el sentido común y la experiencia para construir objetos útiles y fáciles y cómodos de manejar.

Con el paso del tiempo, ese sentido común, la observación de la eficiencia y eficacia y la satisfacción sobre el uso han ido configurando un nuevo objeto de estudio que se aplica en distintas disciplinas.

Cuando hablamos de interacción con ordenadores se denomina interacción persona-ordenador (IPO), mientras que si hablamos de mejorar la interacción física de las personas con los objetos que utiliza (ámbitos industriales, o mobiliario ergonómico, ratón, etc.), la llamamos ergonomía. Si se trata de ordenar la información, categorizarla, estructurarla, utilizamos el metafórico nombre de arquitectura de la información. Para que esta interacción entre el usuario y los aparatos, los ordenadores o los recursos de la
información tenga éxito, es decir, cumpla con sus objetivos, debe ser usable, cómoda y eficiente.

A medida que la información digital se ha visto como eje principal para el funcionamiento de muchos ámbitos de la vida profesional y del ocio, estos estudios han comenzado a ganar importancia: la clave es estructurar la información y presentarla de la forma que sea más fácil de usar por el usuario/cliente. Desde hace dos décadas son abundantes los autores que hacen sus decálogos de normas, principios o pautas para lograr que las interfaces digitales y, entre ellas las de la web, sean más fáciles y eficientes de usar.

Muchas críticas que habitualmente recibe la usabilidad con respecto a su necesidad estriban en considerarla como un requerimiento añadido en los proyectos, nuestra postura es que las planificaciones de cualquier sistema, servicio o web tienen que integrar los objetivos de la usabilidad desde su mismo planteamiento hasta su lanzamiento e incluso con permanentes atenciones y revisiones posteriores, dado que la experiencia subjetiva del usuario respecto a la interfaz siempre puede evolucionar por los continuos cambios tecnológicos y nuevos hábitos de utilización.

Se pueden someter a examen las diferentes metodologías para alcanzar un determinado grado de usabilidad, la necesidad de un experto determinado en usabilidad o las disciplinas deben estar implicadas, pero no se puede poner en cuestión la atención a las necesidades del usuario a la hora de plantear un interfaz, siguiendo unas directrices de que provienen tanto de la experimentación como de la experiencia. La desatención de esas directrices de usabilidad puede influir en la consecución de los objetivos planteados en cualquier sistema y, por tanto, en su éxito o fracaso.

Afortunadamente, cada día es mayor la importancia que las empresas, tanto del sector público como del privado, están concediendo a la usabilidad. El objetivo es estar más cerca del ciudadano, el cliente, el consumidor, el elector o el contribuyente para mejorar su experiencia en el uso de los múltiples servicios que cada día más pasan por internet y la web.